Системные передумови формування моделі системи управління маркетингової діяльністю підприємства сфери послуг

Тип работы:
Реферат
Предмет:
Менеджмент


Узнать стоимость

Детальная информация о работе

Выдержка из работы

Системные передумови формування моделі системи управління маркетингової діяльністю підприємства сфери услуг

Созинов Андрію Сергійовичу

Как зазначалося нами, маркетинг — це науково обгрунтованої системи задоволення певних потреб у полі ринкових отношений.

Определение конкуренції, наведене до закону РФ «Про конкуренції «: це змагальність суб'єктів господарювання, якщо їх самостійні дії ефективно обмежують можливість кожного їх однобічно впливати на умови звернення товарів на відповідному товарному ринку.

Рыночная конкуренція чи конкуренція в самоорганізуючої економічної системі - це боротьба фірми за обмежений обсяг платоспроможного попиту із боку споживачів, яка фірмами на доступному їм сегменті рынка

Определяющим моментом у потребах товарів та послуг є потреба індивідуума у збереженні і збільшенні певних станів, а при втрати таких станів чи їх стисненні - можливість повернення втраченого стану у вигляді придбання нової норми. Як відомо, людські потреби є специфічної формою людських потреб, тут слід пам’ятати, що на посаді споживача послуг може бути як фізичне, і юридичне лицо.

Напомним деякі визначення [44], які ми будемо використовувати при побудові моделі.

Нужда споживацька — усвідомлене або істотне почуття нестачі певного стану, удовлетворяемое товаром або послугою. Інакше кажучи, потреба споживацька — це нестача стану норми, нестача чогось у сфері дії індивідуума, нестача індивідуального фізичного та духовної добробуту, нестача життя, нестача фізичним і психічної свободи.

Нужда споживацька викликається певними чинниками довкілля зокрема, породжується соціально-економічними проблемами й конкретними станами організму, мають об'єктивну сутність. Ці стану може бути описані фізичними і психологічними параметрами.

Частный випадок таких станів прийнято характеризувати дискомфортом. Саме дискомфортне стан організму є зворотним характеристикою визначальною споживчі потреби. Наявність дискомфорту породжує потребу повернення норму, виникає потреба у отримання такої набору товарів хороших і послуг (у вигляді процедур), під час проведення яких здійснюється повернення до «до дискомфортному» стану. З отриманням послуги купується стан споживача послуг, що називається категорією «норма».

Специфический вид виробничої діяльність у сфері послуг, наповнений економічними параметрами, у системі ринку трансформується на умовний своєрідний образ товару, виступав на формі услуги.

По суті своїй форми послуг можуть виступати у будь-якому вигляді: від чудодійних до науково обгрунтованих. У цивілізованій суспільстві споживчим послуг надається форма законності, тобто. встановлюється певна міра характеристик виробничої діяльності - проводиться стандартизація.

Стандартизации виробничої діяльності - це особливі методи лікування й прийоми, що характеризують специфічність властивостей і характеристик споживчої послуги, з метою гаданого забезпечення необхідного обсягу й якості задоволення певної потреби у системі ринкових відносин. Стандартизація — по суті, є необхідною підставою для реалізації форм і методів захисту інтересів споживача і забезпечення управління маркетинговими системами.

В аналізованої системі маркетингу послуг необхідно розмежувати поняття стандарту споживчої послуги і стандарту виробничої діяльності. Стандартизація виробничої діяльності взагалі - це інструмент забезпечення якісного й ефективного функціонування маркетингової системи споживчих послуг. Методологія підходу до стандартизації такий діяльність у рамках експертизи якості розглянута в параграфі 2.2. Стандарт, належить до споживчої послузі, одна із елементів маркетингової системи.

Стандарт виробничої діяльність у системі маркетингу (технологічний стандарт) — це законодавчо певна модель набору пропонованих послуг, з метою задоволення конкретної потенційної цільової потреби потребителя.

Специфика діяльність науково-дослідних закладів у системі ринкових відносин сфери послуг вимагає узгодження та деяких інших термінів та понять, які у дослідженні. До них, зокрема, относятся:

потребность — об'єктивній необхідності клієнти на споживчої услуге;

спрос споживчий — економічний (або інший) еквівалент можливості задоволення потреби у услуге;

цель — вид угоди конкретизованого взаємодії споживача і виробника послуг з задоволення потреби клієнти на споживчої послузі або реалізації пропозицій з продажу таких послуг;

потребительские групи (ПГ) — групи, які б поєднували мети звернення клієнта до виробника, по близькості споживчих послуг та його технологічного стандарту;

экономические групи — групи споживчих послуг, об'єднаних по рівним стоимостным характеристикам;

профессиональные групи — групи, що об'єднають виробників послуг за спеціальностями і кваліфікаційним оцінкам, можливостям виконання певного стандарту, професійним і стоимостным характеристикам оцінки праці;

случай обслуговування (episode фр.) — функція виробничої діяльності з надання клієнту комплексу певних процедур які відповідають його потреби при конкретної мети звернення.

Рыночные ставлення за надання послуг можна реалізувати у різних формах взаємовідносини виробника таких послуг і клієнта — споживача цих услуг.

Системы таких взаємин у концептуальному сенсі є одночасно структурами й своєрідним механізмом, балансуючим попит пропозиції над ринком споживчих послуг. Пусковим механізмом системи маркетингу послуг не надання клієнту допомоги взагалі за певного стані, яке породило потребу, а цільова потреба клієнти на послузі і попит на адекватну процедуру. Саме певних соціально-економічних систем взаємовідносин споживача і виробника певний вид допомоги виступає у вигляді споживчої (маркетингової) послуги. Класифікація споживчих послуг за ознакою цілі й значимості формує певні споживчі групи, специфічні для конкретної діяльності. Потреба клієнти на послузі задовольняється в формі кратності (частоти) процедур, певна сукупність яких у разі обслуговування забезпечує відповідний попит споживача адекватної діяльністю. За безпосередньої контакті клієнта з виробником послуги споживацька група трансформується (реалізується) в конкретний випадок обслуговування.

Случай обслуговування — це прикладна форма встановлення виробником послуги істинної потреби клієнти на відповідної процедури й задоволення цієї встановленої потреби у відповідності зі стандартом. Інакше кажучи, випадок обслуговування — це умовна споживацька група, наповнена конкретизований стосунками імені клієнта й виробника послуги.

Потребительская група пов’язує імені клієнта й виробника і системи споживчої послуги і технологічного стандарту. Істотним моментом у діяльності виробника послуг є те, що прикладне надання окремих видів послуг, тобто. проведення відповідних процедур деяких випадках не збігаються з моментом призначення конкретної послуги, а раздвинуто у часі від контакту імені клієнта й виробника послуги.

Удовлетворение потреби клієнта перебуває у прямої залежності від попиту, що у певної міри породжується і регулюється вартісними характеристиками процедур. Набір необхідних клієнту процедур за чинником потреби співвідноситься із споживчого групою (ПГ), не по чиннику попиту (платоспроможності) — з економічної групою (ЕГ).

Функция виробника послуг у системі ринкових відносин — це надання клієнту споживчих послуг у відповідність до встановленої виробником потребою.

Одним з основних моментів функціонування підприємства сфери послуг у системі ринкових відносин є попит на споживчі послуги. Динамічний коливання попиту, поряд з іншими чинниками, пов’язаний із вартістю процедури. Тариф процедури визначає вартісну характеристику випадку обслуговування. У той водночас тариф процедури співвідноситься зі вартістю витрат виробника послуги. Випадок обслуговування, пов’язані з одиницями й видатками виробника послуги, характеризує ступінь винагороди за певну діяльність. Зрозуміло, що ця ступінь повинна залежати від сутності випадку обслуговування, професійного рівня фірми, що надає послугу, оцінки її діяльність, попиту відповідну послузі процедуру і рівня ефективності.

Спрос клієнта може обумовити віднесення його до відповідної економічної групі, тобто. приміром, надати їй набір адекватних послузі, а більш дорогих процедур. Це потягне зміна тарифу відповідно зміненої процедури (без зміни суті послуги), змінюється собівартість витрат виробника і з урахуванням оцінки діяльності, зрештою, визначається адекватне винагороду.

Конечным практичним результатом діяльності, як маркетингової функції, на полі ринкових відносин надаваних послуг, отже, функціонування всієї системи, є виконання деякою конкретної мети, певної потребою клієнта. Внаслідок такої діяльності постає як міра досягнення формалізованої мети, окресленої конкретними рамками угоди.

Таким чином, складові елементи і їхню взаємодію у системі маркетингу послуг, на відміну адміністративно-управлінській системи, носять своєрідний системний характер.

Проведенные нами наукових досліджень з прикладу функціонування конкретного підприємства у умовах ринку дозволили відкрити і описати окреме питання такого специфічного взаємодії категорій і елементів, характеризуючих маркетингову діяльність у системі ринку транспортно-експедиторських послуг і, використовуючи цей алгоритм, побудувати умовну спрощену модель системи маркетингу (рис. 2. 1) і модель одиничного акта продажів транспортно-експедиторської послуги (рис. 2. 2).

Нетрудно бачити, що отримана приватна модель роботи і функціонування конкретного підприємства сфери послуг у полі ринкових відносин, є наслідком уявлення певної узагальненої логістичній моделі рынка.

Рис. 2.1. Спрощена модель маркетингової інформаційної системы

Известно, що логістична систему управління економічними процесами є важливим частиною ринкового механізму розширеного відтворення й формується з єдиною метою реалізації й узгодження економічних інтересів безпосередніх і опосередкованих учасників підприємницької діяльності шляхом найбільш ефективне використання громадських ресурсів у існуючих певному історичному етапі умов. Так как:

цель формування логістичній системи управління полягає у створенні умов, з одного боку, сприяють підвищенню результативності підприємницької діяльності (отже, реалізації економічних інтересів її безпосередніх учасників), з іншого боку, які забезпечують нормальну життєдіяльність окремих особистостей та їх сімей (тобто, вкладених у реалізацію особистих і громадських організацій інтересів). Такий двоєдиний підхід до встановленню цільової спрямованості функціонування зазначеної системи управління і обумовлює необхідність узгодження економічних інтересів безпосередніх і опосередкованих учасників бизнес-процессов;

средством досягнення мети є ефективне використання всіх видів громадських ресурсів, передусім матеріальних, фінансових, інформаційних, трудових, енергетичних, й забезпечення технологічно можливої мінімізації тимчасових витрат у процесі їх виробничого споживання без погіршення якісних характеристик товарів та послуг;

логистическая систему управління — це адаптивна система, оскільки він прагне реалізації цільової функції у різних (правових, економічних, політичних, соціальних та інших.) умов, створених у тому чи іншому історичному етапі розвитку світової і/або національної економіки.

Следует враховувати, що у економіці логістика може застосовуватися подвійно: з одного боку, як засіб раціональної організації підприємницької діяльності (і/або організації раціонального взаємодії окремих, незалежних суб'єктів підприємництва), з іншого боку, як систему управління різними потоковими процесами, передусім, бизнес-процессами. У першому випадку, сутність логістики характеризує інтеграція таких напрямів підприємницької діяльності як транспортування і доставка продукції, складування і складська переробка, збереження і управління запасами, інформаційне і фінансовий обслуговування товарних потоків економіки.

Схема, представлена на Рис. 2.2. ілюструє логіку підготовки і здійснення угоди з продажу окремої услуги.

При цьому загальноприйнятої метою використання логістичного інструментарію є доставка необхідного товару, в необхідному кількості та асортименті, по узгодженої ціні, у потрібний час і важливе місце по оптимальним маршрутам і з мінімальними витратами, а засобом її досягнення — оптимізація матеріального, інформаційного і фінансового потоков.

Рис. 2.2. Схема продажу услуги

Во другий випадок, логістику слід розглядати, як «методологію процесу наскрізний организационно-аналитической оптимізації складних цілеспрямованих, в тому числі слабоструктурированных систем, якими можна представляти будь-які організаційноекономічні, производственно-коммерческие, комерційні, виробничо-господарські й інші такого роду потоково-процессные види діяльності».

ПоказатьСвернуть
Заполнить форму текущей работой